Como lidar com a inadimplência de clientes?

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A crise econômica fez o bolso de todo mundo ficar mais apertado. Algumas pessoas perderam seus empregos e ainda não conseguiram se recolocar. Outras, mesmo presentes no mercado de trabalho, passaram a ter mais dificuldades em honrar seus débitos graças ao aumento do custo de vida e até da redução dos salários. É no meio desse cenário que surge a temida inadimplência dos clientes.

Se para o consumidor isso representa motivo de insônia, imagine para você, empreendedora, que pode ver seu negócio ir por água abaixo se não receber o que lhe devem. Acontece que muitos empresários sequer têm controle sobre o que ainda precisam receber de seus clientes. “Ao não mensurar esses indicadores corretamente, não se percebe o impacto nos negócios, o que representa grande risco”, conta Maurício Mezalira, consultor do Sebrae-SP.

Prevenir é melhor do que remediar

Existem diversos hábitos que você pode adotar para evitar este problema. “Ainda é grande o movimento de vendas sem pagamento imediato ou com um cheque pré-datado. É aqui que mora o grande risco”, alerta Alessandro Saade, docente da Business School São Paulo (BSP).

Por isso, trabalhar com pagamentos eletrônicos – como cartões de crédito ou débito – é uma ótima maneira de minimizar o risco de inadimplência e, de quebra, melhorar as vendas. Estes métodos de pagamento implicam em cobrança de taxas pelas administradoras, mas podem ajudar a manter suas contas equilibradas. Porém, se você prefere métodos mais analógicos, antes de efetuar as vendas, lembre-se de sempre seguir estes passos:

  1. Solicite os documentos pessoais e comprovante de residência, confirmando a assinatura que consta nos mesmos.
  2. Consulte o perfil do cliente em bancos como SPC e Serasa.
  3. Tenha um cadastro atualizado que registre o histórico de compras e pagamentos dos clientes.
  4. Estabeleça de forma clara, transparente, e dentro da legalidade, as penalidades no caso do não pagamento dentro do prazo estabelecido, tais como multas e juros. Isso é acordado na hora da venda e deve ser um padrão da empresa, e não definido caso a caso.
  5. Considere oferecer um pequeno desconto para quem paga antes do prazo. “Algumas empresas, principalmente as de serviço recorrente, como seguro saúde, já oferecem três datas de vencimento no boleto, com valores diferentes para cada data”, afirma Saade.

Essas são dicas gerais, mas você pode adaptá-las de acordo com seu ramo de negócios. Se você trabalha muito com PJs, por exemplo, vale também solicitar documentos empresariais, como contrato social.

Recolher dados de seus clientes e estabelecer uma relação transparente são suas melhores armas. A partir daí, cabe a você gerir bem essas informações e usá-las a seu favor. Isso porque elas permitem que você tenha maneiras eficientes de controlar toda a movimentação financeira – fluxo de caixa, contas a pagar e receber e movimento de caixa são alguns dos registros mais utilizados e eficazes. Se você acompanhar sistematicamente as contas a receber, vai conseguir identificar os clientes inadimplentes, e perceber movimentações estranhas.

Fui vítima da inadimplência, e agora?

Calma! É possível contornar essa situação sem deixar que isso arruíne seus negócios. Antes de qualquer coisa,  você precisa listar todos os débitos em aberto. Depois, seja rápida em cobrar o devedor, de preferência por algum meio formal, como correspondência ou e-mail. “A inadimplência não é solitária. O cliente fica devendo para muitas empresas e deixa de honrar muitos compromissos ao mesmo tempo. Quem percebe e o contata antes tem mais chance de receber primeiro”, argumenta o docente da BSP.

É muito importante que este primeiro contato seja amigável, assim, você poderá entender melhor o que está acontecendo e se o cliente precisa de ajuda. Boa parte dos clientes estão devendo apenas por terem se esquecido de pagar ou por terem perdido temporariamente o controle de suas contas. Alguns podem até mesmo ter ótima reputação em honrar seus compromissos, mas estão enfrentando dificuldades financeiras.

Se isso não funcionar, é hora de partir para a cobrança administrativa. Ela deve ser feita por profissionais treinados e com procedimentos definidos para lidar com estes casos. A princípio, vale ser mais firme, mas é preciso estar aberta a negociações e ser flexível – sempre deixando claro que é você que está fazendo um favor. Se você perceber que não conseguirá receber tudo a vista, tenha na manga uma proposta de parcelamento, desde que a primeira parcela seja imediata ou em um prazo muito curto. Outra possibilidade é redefinir a data de vencimento. “Geralmente, esse serviço de cobrança é terceirizado devido aos custos de se manter uma equipe própria, principalmente para os pequenos negócios”, diz o consultor do Sebrae-SP. Se o volume for pequeno, funcionários do departamento financeiro, desde que bem treinados, podem dar conta da demanda.

Caso tudo isso falhe, será preciso tomar medidas mais austeras, como incluir o nome do devedor no SPC ou Serasa. Casos extremos, onde não há mais nenhuma possibilidade de negociação, podem pedir medidas judiciais. “Aqui é importante saber se vale a pena entrar neste estágio, uma vez que ele pode ter custos elevados e a situação pode se estender por muito tempo”, avisa o professor da BSP.

Por fim, um mantra: paciência, paciência e paciência. Sem ela, passar por esse entrave vai ficar muito mais difícil. E lembre-se de acompanhar cada caso para não sair no prejuízo: quanto antes você identificar qualquer inadimplência, melhor.

Para você se sentir mais segura:

Artigos: Procedimentos de cobrança para evitar a inadimplência – Portal Sebrae

7 dicas de como cobrar clientes e evitar a inadimplência – Guia do Empreendedor

How to Get Paid — and Keep Your Customers – Entrepreuner.com

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